یکی از مهم ترین دغدغه همه ما دندانپزشکان این است که چگونه پرسنل پذیرش ما ، پشت تلفن مکالمه خوبی با بیماران برقرار کنند؟ چگونه بیمار را برای درمان متقاعد کنند و در نهایت جذب کلینیک و یا مطب کنند؟
و همیشه با سوالات زیادی مواجه هستیم که چرا بیمار در پشت تلفن متقاعد نمیشود؟ چرا پذیرش نمیتواند بیمار را متقاعد کنند؟ چرا پرسنل پذیرش مکالمه خوبی با بیمار در پشت تلفن ندارند؟ بهتر است از چه کلماتی برای جذب بیمار استفاده کنند؟ آیا نیروی پذیرش با تکنیک متقاعد سازی آشنا است یا خیر؟ نیروی پذیرش به چه آموزش هایی نیاز دارد تا توانایی برقراری یک مکالمه تلفنی خوبی با بیمار داشته باشد؟ این سوالاتی هست که همیشه ذهن ما دندانپزشکان را درگیر میکند. همیشه تاکید کردم که بیمار باید در اولویت باشد، چه بیمار حضوری ،چه بیمار تلفنی و همیشه باید به بهترین نحو پاسخگوی بیماران باشیم
وقتی بیمار با مطب یا کلینیک ما تماس برقرار میکند باید بدانیم که بیمار از منبعی متوجه حضور ما ،به عنوان کلینیک دندانپزشکی، شده است و باید پاسخگویی به اینگونه بیماران برای ما از اهمیت بالایی دارد.
بیماری که با ما تماس تلفنی برقرار میکند باید اثر اولیه یا اثر هاله ای خوبی از ما دریافت کند تا در مراحل بعدی با جملات و ادبیات خوب و با استفاده از تکنیک های متعدد متقاعد سازی ،آن‌هارا جذب مطب یا کلینیک کنیم.
“و در نهایت این نکته حائز اهمیت است که تماس اولیه ای که بیمار برقرار میکند چه حضوری چه تلفنی چه از طریق فضای مجازی و چه از طریق راه های دیگر مهم‌ترین تماس بیمار با ما، به عنوان یک مطب یا کلینیک دندانپزشکی است.“
پس باید به نیروهای پذیرش آموزش دهیم و دائما تکرار کنیم و در دستورالعمل یادآوری کنیم که مهم ترین بخش ارتباط با بیمار، ارتباط اولیه است.
ارتباط تلفنی اهمیت بسیار بالایی دارد و پاسخگویی به بیمار جزء خیلی مهمی در این مکالمه است ، باید یک دستورالعمل برای مکالمه تلفنی برای پرسنل پذیرش مراکز دندانپزشکی تهیه کنیم و نوع ادبیات ، رفتار ،زبان بدن و سایر آموزش ها را در این دستورالعمل یادآوری کنیم و مکتوب کنیم و تاکید کنیم نیروهای پذیرش گاها این دستورالعمل را مطالعه کنند.
یکی از فرم های موثر در کنار دستورالعمل مکالمه تلفنی یک چک لیست است. نیروهای پذیرش برای انجام درست و به موقع کارها در زمان کاری یک چک لیست پذیرش دارند که میتوانیم یک سری آیتم های مکالمه تلفنی را در این چک لیست بگنجانیم. بعد ازاینکه نیروهای پذیرش دستورالعمل مکالمه تلفنی با بیماران را کامل مطالعه کردند.در مرحله بعدی در دستورالعمل مراحل یک مکالمه تلفنی را تدوین میکنیم.
مرحله اول: مرحله ساده ایست. مرحله ای است که خودمون را معرفی میکنیم.برای مثال یکی از نیروهای پذیرش کلینیک دندانمهر خانم فرخی هستند وقتی تماس تلفنی از طرف بیمار با کلینیک دندانمهر برقرار میشود ،به این صورت خودشان را معرفی میکنند:
سلام کلینیک دندانمهر بفرمایید
یا در مطب اینگونه معرفی میکنند: سلام فرخی هستم مطب دکتر باقری بفرمایید
در مرحله دوم مشکل اصلی بیمار را بپرسیم و در جواب بیمار سعی کنیم از نکات جذاب و حاوی ارزش استفاده کنیم. مثلا بیمار میپرسد:
من میخام ونیر کامپوزیت انجام بدهم. پزشکتون خوبه؟
از مواد خوبی استفاده میکنید؟
پذیرش ما چه جوابی باید بده؟
پذیرش تلفنی ما به این صورت باید پاسخ بدهد:
پزشک ما سرتیفیکیت ترمیمی و زیبایی دارد و ایشون روی کیفیت مواد فوق‌العاده حساس هستند.
مرحله سوم:نیروی پذیرش در این مرحله از بیماری که مکالمه تلفنی با مطب یا کلینیک برقرار کرده است .نام و شماره تلفن و مشکل اصلی را میپرسد و حتما باید این مشخصات در دفتر پیگیری بیماران برای پیگیری های بعدی یادداشت شود.
این مرحله بسیار مهم است. به این دلیل که نیروی پذیرش شاید اعتقادی به گرفتن نام و مشخصات و مشکل درمانجو نداشته باشد. پس بهتر است از قبل نیروهای پذیرش را متقاعد کنیم که این اطلاعات در آینده برای ما فوق العاده ارزشمند خواهد بود.
در رابطه با اهمیت مکالمه تلفنی، وقتی در مکالمه تلفنی نام مشخصات و مشکل اصلی بیمار را میپرسیم باید به عنوان پیگیری پنج تماس در آینده اینگونه بیماران را پیگیری کنیم.
پیگیری پنج تماس در مقالات بعدی در سایت و کانال و پیج آموزش مدیریت دندانپزشکی بارگذاری میشود.
نکته مهم اگر ما به عنوان نیروی پذیرش در یک زمان بیماری به صورت تلفنی و بیماری به صورت حضوری مراجعه کرد. اولویت با کدام است؟
“اولویت با بیماری است که حضوری مراجعه کرده “
ما به عنوان نیروی پذیرش چگونه مدیریتش کنیم؟
مدیریتش کار سختی نیست .به نیروی پذیرش آموزش دهیم که اولویت با بیمار حضوری است اما وقتی مکالمه تلفنی با ما برقرار میشود از طرف بیمار ، تلفن را برداریم . خودمون را معرفی کنیم:
سلام خانم فرخی هستم از کلینیک دندانمهر یک لحظه اجازه بدید
این اجازه گرفتن باعث میشه بیمار متوجه بشه که یک بیمار حضوری پشت کانتر پذیرش هست و ما باید به او پاسخگو باشیم.
پس بیمار حضوری را کنترل میکنیم و پاسخگو هستیم به محض اینکه بیمار حضوری مشکلش برطرف شد و پاسخگوش بودیم مکالمه تلفنی مجدد برقرار میشه و یک عذرخواهی میکنیم.
عذر میخوام ببخشید پاسخگوی بیمار حضوری بودم . بفرمایید در خدمتتون هستیم. به این صورت میتونیم همزمان هم بیمار حضوری هم بیمار تلفنی را مدیریت کنیم.